Einzelhandelsrealität in Spiele verwandeln

Unternehmen nutzen Gamification jetzt auf einzigartige Weise, von der Einarbeitung und Weiterbildung von Mitarbeitern bis hin zu Cross-Coaching und der Motivation von Einzelhandelsmitarbeitern, sich Herausforderungen zu stellen. Und sie tun dies auf allen Ebenen, von Vertriebsmitarbeitern mit Kundenkontakt bis hin zu Backoffice-Verwaltungsmitarbeitern, von Vertriebsteams bis hin zu FĂĽhrungstalenten.

Dank erheblicher technologischer Verbesserungen und der Fortschritte bei der Gestaltung und Entwicklung von Spielelementen kann die Einzelhandelsbranche Gamification jetzt in einem breiten Schulungsspektrum nutzen. Hier sind vier einzigartige Möglichkeiten, wie der Einzelhandel Gamification in seine Schulungsprogramme eingebracht hat.

Laut einer Studie hatten 66 % der Verbraucher Probleme mit einem Produkt oder einer Dienstleistung eines Einzelhändlers – das ist ein Anstieg gegenüber 56 % in früheren Umfragen. Und während die Beschwerdeführer im Jahr 2020 zufriedener zu sein schienen (32 % gegenüber 21 % zuvor), bleibt immer noch die Frage, die eigentliche Ursache von Beschwerden anzugehen: die Notwendigkeit, Kundendienstmitarbeiter (CSRs) zu schulen und zu motivieren, damit sie sich besser engagieren und einfühlen können mit verärgerten Kunden.

4 Möglichkeiten, wie der Einzelhandel Gamification in Schulungsprogrammen einsetzt

1. Kundenservice: Gaming zur Steigerung von Umsatz und Kundenbindung

In einer spielerischen Umgebung ist die Verwendung von Stay-Leistungsdaten zur Analyse und Bewertung von CSR-Stärken und -Schwächen eine großartige Möglichkeit, Agenten zu schulen und ihnen dabei zu helfen, ihre Mängel durch spezifische und umsetzbare Empfehlungen zu überwinden. Sobald CSRs wissen, wo sie zu kurz kommen, können sie die Problembereiche angehen. Die Software program kann typische Gaming-Schnittstellenfunktionen wie Abzeichen, Benchmarks, Bestenlisten, Ranges und Belohnungen verwenden, um Leistungsträger anzuerkennen und ihnen Anerkennung zu zeigen, Nachzügler zu besseren Leistungen zu motivieren und den Wettbewerb zwischen Groups zwischen Gruppen von CSRs anzuregen.

Die Konsequenzen, wenn nicht in eine bessere Ausbildung für CSRs investiert wird, sind actual. Laut Microsoft-Daten zögern 58 % der US-Amerikaner nicht, einen Händler zu verlassen, wenn sie mit dem Kundenservice unzufrieden sind. Gamifizierter Kundenservice kann durch besser ausgebildete CSRs bei der Kundenbindung helfen.

2. Gamifiziertes Verkaufstraining

Da Social Media ein wichtiges Werkzeug für Vertriebsmitarbeiter ist, ist es eine Herausforderung, Vertriebsteams darin zu schulen, wie sie die Vielzahl von Social Media-Plattformen nutzen können, um den Umsatz zu steigern. Aber der globale Technologieriese Cisco nutzt Gamification, um genau das zu erreichen! Das Unternehmen kombiniert drei Spielmerkmale – Erkundung, Fortschritt und Teamwork – um Spaß in den Verkaufstrainingsprozess zu bringen.

Das Social-Media-Trainingsprogramm von Cisco ist ein einzigartiges spielbasiertes Trainingsprogramm, mit dem Mitarbeiter und Auftragnehmer ihre Social-Media-Fähigkeiten ausbauen können. Durch eine dreistufige Spezialisierungsschleife, die sich über 38 Kurse erstreckt, können die Lernenden vom “Spezialisten” (15 Kurse) zum “Strategen” (13) und schließlich zum “Meister” (10) wechseln. Im Spiel sind Teamwettbewerbe enthalten, bei denen sich die Teilnehmer gegenseitig herausfordern, um Zertifizierungsabzeichen zu verdienen.

Zu den Anwendungsfällen für die erlernten Fähigkeiten gehören die Schulung von Kundenbetreuern in der Verwendung von Twitter zur Kontaktaufnahme mit Kunden und der Aufbau der LinkedIn-Fähigkeiten von HR-Mitarbeitern, um potenzielle Kandidaten zu erreichen. Cisco verwendet diesen Gamification-Ansatz auch, um andere organisatorische Disziplinen zu schulen, darunter HR, Führungskräfte und interne Accomplice.

3. Gamifizierung des Mitarbeiterengagements mit neuer Technologie

Hier ist eine düstere Statistik: 70 % aller Implementierungen von Buyer Relationship Administration (CRM)-Projekten scheitern! Ein großer Teil dieses Scheiterns ist auf die schlechte Akzeptanz der Plattformen durch die Mitarbeiter zurückzuführen – und genau dieser Herausforderung stand der Cloud-Technologiegigant Salesforce gegenüber. Salesforce wandte sich an einen Entwickler von Gamification-Lösungen, um das Ruder herumzureißen.

Der Entwickler von Gamification-Lösungen hat ein Spiel mit dem Titel erstellt Großwildjäger die das Unternehmen genutzt hat, um das Engagement der Mitarbeiter und die Nutzung ihres CRM-Programs zu steigern. Die Lösung identifizierte die Einstellung der Mitarbeiter zum System und erstellte dann Regeln, um Mitarbeiter, die die Plattform nutzen, anzuerkennen und zu belohnen. Von der Stufe „Rooster Hunter“ entwickelte sich das Crew allmählich zu einem prominenteren „Sport Hunter“-Standing, da es mehr Funktionen der Plattform häufiger nutzte. Je mehr Mitarbeiter sich für die spielerische Umgebung interessierten, desto effizienter wurde die Schulung und Compliance, ebenso wie die Gesamtproduktivität durch die stärkere Beschäftigung mit der Unternehmensplattform.

4. Gamifying bis zum Coaching

Bevor der globale Quick-Meals-Einzelhändler McDonald’s ein neues Kassensystem implementierte, wollte er eine sichere Umgebung schaffen, in der Lernende üben und scheitern – und aus ihren Fehlern lernen –, bevor sie die Fähigkeiten in eine kundenorientierte Umgebung übertragen. In Zusammenarbeit mit einem Entwickler implementierte das Unternehmen ein Trainingsspiel, das die Verwendung des neuen Kassensystems – wenn auch im simulierten Modus – sowohl unterhaltsam als auch süchtig machte.

Die App testete die Fähigkeit der Lernenden, Kundenbestellungen anzunehmen und zu bearbeiten, und bewertete jeden Mitarbeiter nach seinem Wissen und seiner Fähigkeit, ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten. Zeitbasierte Prozesse simulieren Kundengespräche, während Mitarbeiter in Echtzeit mit einem Kunden in Kontakt treten. Andere Spielelemente wie Lebenslinien, Panel-Elemente, Abzeichen und Boni sind ebenfalls enthalten.

Das Ergebnis struggle eine höhere Genauigkeit bei der Bearbeitung von Kundenaufträgen, kürzere Wartezeiten für Kunden, schnellere Bearbeitungszeiten … und viel Spaß für die Mitarbeiter beim Erlernen des neuen Programs. Obwohl es nicht vorgeschrieben struggle, verzeichnete das Trainingsspiel im ersten Jahr 145.000 Besuche, wobei 85 % der Crew ihr erweitertes Wissen über das neue Kassensystem auf die spielerische Trainingsumgebung zurückführten, in der sie übten.

Risikominderung im Einzelhandel

Aufgrund des hohen Risikopotenzials, das sich auf ihr Endergebnis auswirkt, fühlen sich die meisten Einzelhändler nicht wohl dabei, „frische“ Talente sofort in kundenorientierte Rollen zu bringen. Leider fehlt es einzelhandelsorientierten Mitarbeitern – seien es Vertriebsmitarbeiter oder regionales Administration – ​​an den Realitäten der Kundenwelt, ihnen fehlen die Fähigkeiten und das Fachwissen, um mit Kunden umzugehen.

Jetzt können Einzelhändler in allen Branchensegmenten und allen Facetten eines Unternehmens ihren Mitarbeitern lebensechte Schulungen anbieten. Es ist ein neuartiger Weg, um ihren Trainingsprozess zu risikoreduzieren. Durch die Gamifizierung der Schulungsumgebung sorgen Einzelhändler nicht nur dafür, dass Schulungen Spaß machen (was das Engagement erhöht). Sie setzen die Mitarbeiter auch simulierten realen Einzelhandelsszenarien aus, ohne sich dem Risiko eines Kundenrückschlags auszusetzen.

Der Einsatz von Gamification bringt große Vorteile für Einzelhändler. Durch die Zusammenarbeit mit Organisationen zur Integration von Gamification in benutzerdefinierte eLearning-Kurse können Entwickler von Gamification-Lösungen ihnen dabei helfen, das Engagement des Vertriebsteams zu steigern und Vertriebsmitarbeiter dabei zu unterstützen, ihre Tender Abilities zu verbessern. Maßgeschneidertes, auf Gamification basierendes E-Studying kann auch die optimistic Wettbewerbsfähigkeit zwischen Gruppen von Groups/einzelnen Mitarbeitern fördern, die Produktivität ankurbeln und die Teamzusammenarbeit fördern, um Verkaufsziele zu erreichen. Die Gamifizierung der Einzelhandelsumgebung kann auch zu mehr Engagement und erhöhtem Interesse bei Kunden und Verbrauchern führen.

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